(Foto: Divulgação/Governo do Ceará)
A Ouvidoria da Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz-CE) realizou, em 2022, 5.493 atendimentos, dentre solicitações de serviços, elogios, sugestões, denúncias e reclamações. Busca por informações sobre mercadorias em trânsito, fiscalização de empresas, tramitação de processos e dúvidas sobre o Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) lideraram as demandas apresentadas pelos cidadãos.
“A Ouvidoria representa o canal de participação e controle social do cidadão com a Secretaria da Fazenda. Mediante o recebimento, a classificação e o tratamento dado às manifestações, o contribuinte exerce em plenitude seu direito de informar-se e de intervir na melhoria da qualidade dos serviços disponibilizados pela Sefaz”, ressaltou Jurandir Gurgel, coordenador da Assessoria de Controle Interno e Ouvidoria (Ascoi) da Sefaz-CE, sobre a importância da interlocução com a sociedade.
Uma das grandes conquistas de 2022, segundo Gurgel, foi a implantação do atendimento por videoconferência. A medida proporcionou mais agilidade nos serviços, evitando a abertura de novos processos. “Somos pioneiros no Estado nessa modalidade”, complementou.
Os índices registrados no ano passado se aproximaram dos verificados em 2021, quando foram recebidas 5.487 manifestações.
Setor Público – Obrigatoriedade
No Brasil, o canal da ouvidoria no setor público é obrigatório de acordo com a lei federal 13.460/2017, mas muitas instituições não disponibilizam por falta de fiscalização para o cumprimento da norma e algumas só apresentam canais paliativos, não atendendo os requisitos totais estabelecidos, até pela transparência e proteção dos dados, em atendimento à LGPD.
Novas Tecnologia
A adoção da inovação tecnológica, além de reduzir custos, permite otimizar a qualidade do atendimento contribuindo para o fornecimento de informações relevantes, seja para quem solicita ou para os gestores, através de relatórios estratégicos que podem nortear decisões preventivas e de planejamento, influenciando positivamente na qualidade dos serviços.
As novas plataformas oferecem mais oportunidades de criar relacionamentos e fidelizar os consumidores de empresas ou usuários de serviços públicos.
“A Ouvidoria tem como missão promover, de forma efetiva, o acolhimento ao cidadão. Deve ser percebida como agente de realização dos direitos do cidadão na empresas ou instituições atuando por meio da mediação com o objetivo de atuar na prevenção, apuração e identificação de falhas para subsidiar os gestores através de relatórios. Também, não podemos esquecer que visa atender a LGPD, protegendo os dados de que busca o atendimento”, diz Sílvia Bezerra Pereira, diretora da Rede Participar Brasil de Tecnologia, empresa que comercializa em todo o país suas soluções tecnológicas para o setor público e privado.
