*Coluna por Edilson Botto, 20/03/2022
Quando as primeiras fábricas começaram a funcionar e as linhas de produção surgiram o foco das empresas era apenas produzir. A grande demanda existente garantia mercado para praticamente todo tipo de produto, então não existia razão para pensar nos clientes.
À medida que o número de empresas cresceu e a concorrência aumentou, o cliente ganhou relevância, passou a fazer parte do pensamento estratégico das organizações e frases como: “o cliente é rei” ou “o cliente tem sempre razão” foram disseminadas no ambiente empresarial.
A contínua expansão da concorrência, que atualmente está em escala global, deu aos clientes muito mais poder e trouxe um desafio inédito para as empresas, pois agradar os consumidores não é mais o suficiente, agora é preciso garantir o seu sucesso e é isso que o livro “Customer Sucess” ensina a fazer.
Escrito em 2016 pelo trio Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, todos consultores especialistas no tema, o livro tem como ponto alto as dez leis do “Customer Success”, que se você aplicar no seu negócio obterá resultados muito positivos, pois como os autores deixam muito claro o sucesso dos clientes representa maiores lucros e longevidade para sua empresa.
Embora o livro contenha alguns conceitos técnicos, o conteúdo geral é fácil de assimilar e as justificativas dos autores são claras e muito convincentes, evidenciando a grande importância da aplicação de suas propostas.
Conheça agora as dez leis apresentadas na obra:
- Venda ao cliente certo – Quando se tem meta para bater a tentação de vender para o primeiro que aparecer é grande, mas quando se vende para o cliente errado o custo de mantê-lo é enorme, pois além de ser difícil agradá-lo ele fatalmente vai abandoná-lo falando mal de você.
- Mantenha-se sempre próximo ao cliente – A saúde financeira e a continuidade do seu negócio dependem da fidelização e retenção dos clientes, portanto cuide para que seus clientes entejam sempre lembrando da sua empresa de maneira positiva.
- Os clientes esperam que você os torne bem-sucedidos – Os clientes não compram da sua empresa produtos ou serviços, mas os seus benefícios, aquilo que você oferece e que os ajuda a realizar seus objetivos, portanto procure sempre deixar claro como você consegue ajudar os clientes e faça-os perceber o mais rapidamente possível o sucesso que obtém quando fazem negócios com você.
- Monitore e gerencie implacavelmente a saúde dos clientes – Clientes felizes com seu fornecedor fazem duas coisas: Renovam seus contratos e Compram mais, por isso garantir a saúde dos clientes é deixa-los felizes e no conceito do “Customer Success” é fazer com que o cliente utilize corretamente o seu produto ou serviço para obter todos os benefícios possíveis, recebendo todo apoio, quando necessário.
- Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais – Devido ao grande volume de negócios atualmente é cada vez mais difícil manter relacionamento pessoal com todos os clientes, por isso as empresas precisam de sistemas que permitam interações automáticas com os clientes.
- O produto é seu único diferencial escalável – Um produto fácil de usar e essencial criará clientes felizes e leais.
- Melhore obsessivamente o Time-to-Value – Os clientes não renovam, nem ficam com você, nem compram mais de você a não ser que você realmente lhes entregue valor.
- Compreenda em profundidade as métricas do cliente – As empresas precisam ter, analisar e entender todos os números relativos ao seu relacionamento com os clientes como custo de aquisição, receita recorrente mensal contratada, lucro por cliente, entre outros. Essa análise permitirá adotar ações mais efetivas para a aquisição e manutenção dos clientes.
- Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas – Identifique o que é sucesso para o seu cliente, crie métricas para avaliar se ele está obtendo o sucesso que deseja e trabalhe para que seu cliente consiga o sucesso que busca usando o seu produto ou serviço.
- Um compromisso de cima para baixo de toda a empresa – Ter foco no “Customer Success” aumenta o lucro das empresas, portanto ele deve ser uma meta de toda a organização a começar pela mais alta gestão, todos devem estar engajados neste propósito.
Esta obra é leitura fundamental se você quer se diferenciar, melhorar os seus resultados e garantir a continuidade do seu negócio.
**Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do ENB.
