No Brasil, os primeiros estudos sobre prevenção de perdas começaram em 1998, por meio do PROVAR – Programa de Administração do Varejo, entidade vinculada à FIA – Fundação Instituto de Administração, com a contribuição dos varejistas para a manutenção do projeto. Esses estudos apontavam que cada 1% de perdas resulta em 20% menos em vendas.
Na opinião de Flávia Nunes, consultora de varejo da Complement Consultoria & Marketing, processos mal desenhados ou desperdício, são os principais responsáveis por esses resultados negativos. Quando se trata do e-commerce, entretanto, ações que podem ser consideradas banais feitas pelo consumidor acabam acarretando perdas de vendas significativas.
Flávia cita como exemplo a pessoa ir selecionando produtos, colocando no carrinho digital e não efetiva a compra. “Essa ação é considerada uma perda porque quando o site não tem um limitador de tempo para compras, o produto fica parado no carrinho e o estoque fica sem aquela peça disponível, numa espécie de limbo”, alerta a consultora.
Outro exemplo citado pela especialista ocorre quando, depois da venda efetivada e a mercadoria é encaminhada para o transporte, o consumidor cancela a compra por ter detectado algum erro na escolha do item ou porque não queria usar o cartão de crédito, ou qualquer outro motivo. “Para evitar a perda dessa venda, o ideal é que o site traga uma apresentação melhor do produto e procedimentos para não gerar devolução por insatisfação ou dúvida do cliente”, recomenda.
A consultora ainda informa que se o processo logístico não for bem desenhado, também pode acontecer o aumento das perdas no e-commerce. “Por exemplo, erros na separação que acabam gerando o despacho de vários pacotes para um mesmo endereço quando poderia ser feita uma só entrega; erro na etiquetagem do endereço; problemas na compra com o fornecedor; quando a mercadoria não é entregue ou tem sua qualidade comprometida.”
Flávia dá algumas dicas para o comerciante, que se vale do e-commerce, evitar perdas financeiras. A principal delas é a colocação de um relógio limitador de compra no site para, caso a compra não seja efetivada, ela é excluída automaticamente no fim do tempo limite; treinamento de uma equipe de auditoria para fazer o controle constante do estoque e do processo de venda; bem como o estabelecimento de regras de operação, de prevenção de perdas para diminuição de fraude e risco, de entrega no centro de distribuição, endereçamento, separação, embalagem, controle de qualidade, transporte até chegar no cliente final.
