*Coluna Semanal – Por Cláudia Santos – 27/07/21
O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), para determinar as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
O decreto é conhecido como a Lei do SAC ou Call Center e vale para os segmentos regulados, como, por exemplo, telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil e eletricidade.
Veja, a seguir, os seus direitos, conforme o Decreto nº 6.523/2008:
– ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
– As ligações para o SAC ou Call Center serão gratuitas, e o atendimento das solicitações e demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor;
– Garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
– O consumidor não terá a sua ligação finalizada pela empresa antes da conclusão do atendimento;
– O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
– O serviço estará disponível para o consumidor, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas;
– O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC ou Call Center, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
– O número do SAC ou Call Center constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet.
– QUALIDADE DO ATENDIMENTO
– O SAC ou Call Center garantirá a transferência imediata (em até sessenta segundos) ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição;
– Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuírem atribuições para executar essas funções;
– Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;
– O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor;
– É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
– ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
– Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, que lhe será informado no início do atendimento;
– O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
– É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de NOVENTA DIAS, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;
– O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de SETENTA E DUAS HORAS, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
– RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
– As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de CINCO DIAS úteis a contar do registro;
– O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, será enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;
– A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor;
– Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
– PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
– O SAC ou CALL CENTER receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
– O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;
– Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual;
– O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
Fique de olho!
Faça valer os seus direitos, mas também observe os seus direitos.
** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do ENB.
