O Dia Nacional do Ouvidor é comemorado em 16 de março e foi instituído pela Lei nº 16.232, de 14 de maio de 2012. A função exercida pelos gestores de ouvidoria requer, além de conhecimento técnico, a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro. O ouvidor pode e tem o treinamento para exercer a função mas é necessário algo além: a Empatia.
A pessoa ao procurar a ouvidoria tem um sentimento de insatisfação com o serviço e com baixa expectativa de solucionar o seu problema podendo isso afetar no emocional dela. Nesse ambiente de insatisfação e descrença, o ouvidor presta um atendimento humanitário, ouve e acolhe o cidadão.
A empatia exige a capacidade de compreender a dor do outro, ter interesse. Em um mundo onde todos querem falar muito ou têm insatisfações para desabafar, ouvir é um dom. Quando estabelecemos uma relação empática, humaniza-se o atendimento. Ouvir e falar devem vir no momento certo.
A profissão é ouvir. E ouvir não significa necessariamente ter a solicitação atendida, mas estar disposto a solucionar os problemas encontrando principalmente as origens. Rafael Batista enxerga a profissão com bons olhos, acredita que o ouvidor seja, antes de tudo, um entusiasta, buscamos abstrair o melhor na Administração para entregar serviços de qualidade à população, de forma que é importante a tarefa de “implantar uma cultura na seara pública para conferir e reconhecer os direitos do cidadão, para isso é indispensável empatia para que o trabalho em grupo com servidores públicos das áreas mais distintas que se possa imaginar, proporcione satisfação ao cidadão”, finaliza o ouvidor.
Raphael Batista é cratense graduado em Direito e servidor Público há 9 anos. Instituiu o Programa Ouvidoria Itinerante em Crato em 2017e colaborou com a evolução do Município na Escala Brasil Transparente EBT 360° – CGU. O Crato saiu de nota 0,00 em 2016 para 8.98 em 2020, ficando em 4° no Ranking de Transparência no estado do Ceará.
O servidor compara a profissão de ouvidor com a de um clínico geral, na qual “o corpo humano é o objeto científico do médico, ou seja, algo complexo. E da mesma forma, comporta-se a Administração Pública de um Município. Com seu âmbito de competência amplo e um leque de serviços extenso, o ouvidor deve conhecer os fluxos dos processos administrativos para antever as falhas e propor soluções, para desburocratizar o serviço público, efetivar o acesso a informação e garantir a transparência fazendo com que tenhamos credibilidade junto a população”, finaliza Raphael Batista.
Responsabilidades e Desafios
O papel do ombudsman, ou seja, do ouvidor, torna-se ligar a instituição ao cidadão. O termo bastante conhecido surgiu em 1809, na Suécia. Quando o parlamento sueco queria que houvesse um representante do povo no governo. Alguém que fosse a voz dos cidadãos. “Ombuds” significa representante e “man” significa cidadão. Está aí a responsabilidade do ouvidor: receber as demandas dos cidadãos, centralizar as reclamações e os problemas e levá-los às lideranças.
Mas o que fazer com essa responsabilidade e essas informações. Talvez este seja o segundo papel de importância das ouvidorias que torna-se, de acordo com Fábio Vinícius, o maior desafio. “Ainda há a cultura de que a ouvidoria é só um lugar de reclamações ou de punição. A OUVIDORIA precisa ser entendida como um setor estratégico e de auxílio na gestão.”, comenta o ouvidor do Sesc do Pará. Ouvir está além de anotar as reclamações mas na gestão desse conhecimento, entendendo a ouvidoria como um canal de informações importantes sobre o andamento das empresas e instituições. “As pessoas me olham com certa desconfiança. As vezes entro em alguma setor e elas já ficam apreensivas”, é uma cultura que precisa ser desconstruída, avalia o psicólogo com pós-graduação em gerenciamento de empresas. Fábio Vinícius atua há 15 anos com desenvolvimento de pessoas.
Perspectivas da profissão
A profissão vem crescendo e, cada vez mais, a sociedade passa a perceber o papel do Ouvidor e da Ouvidoria. A chamada Lei Anticorrupção (Lei 12846/2013) também fez com que organizações implementassem canais de denúncias nas empresas, usando muitas vezes a Ouvidoria para desempenhar esse papel. Segundo o ouvidor do Município de Juazeiro do Norte, a perspectiva é otimista, “haja vista que hoje a Administração Pública tem que disponibilizar esse canal. As perspectivas da profissão são as melhores possíveis, exatamente nesse aspecto de interação com a gestão pública”, finaliza Wilson Melo.
